Um público que exige uma jornada diferente

O público que recorre ao microcrédito é formado, em grande parte, por microempreendedores formais e informais que necessitam de empréstimos de menor valor para manter ou expandir seus negócios, mas abrange também pessoas físicas de baixa renda que buscam recursos para equilibrar o orçamento doméstico. Trata-se, em muitos casos, de brasileiros com acesso limitado às instituições financeiras tradicionais, pouco familiarizados com o vocabulário do sistema bancário e, não raro, vivendo sua primeira experiência formal de crédito.

Para este perfil, modelos de atendimento desenhados para o cliente bancarizado tradicional simplesmente não funcionam. Termos como CET, IOF, carência ou amortização, que passam despercebidos em outros segmentos, podem se tornar barreiras de contratação ou, pior, fontes de inadimplência evitáveis quando não são explicados com clareza. Por isso, a estratégia de Customer Experience (CX) deve ser construída para atender às particularidades desse perfil em toda a jornada do cliente.

CX que educa: como funciona na prática

O atendimento consultivo passou a transformar dúvidas em novas contratações, permitindo que clientes inicialmente inseguros sobre condições, prazos e encargos concluíssem a contratação na mesma interação em que receberam orientação. Na frente comercial, portanto, o atendimento deixou de ser apenas um canal de suporte para assumir um papel estratégico na conversão. Nos últimos doze meses, a taxa de conversão de leads em contratos ativos pelos canais de relacionamento cresceu, em média, cerca de 35%. 

Esse avanço se refletiu diretamente no custo de aquisição de clientes (CAC), que recuou aproximadamente 25% no período. A lógica é simples: quando uma parcela relevante dos novos contratos é originada na própria base de clientes e nos canais de relacionamento, sem aumento proporcional dos investimentos em mídia, cada real aplicado em marketing gera maior retorno. Em um segmento de tíquete médio baixo, no qual o CAC pode comprometer significativamente a margem de cada contrato, essa eficiência se torna uma vantagem competitiva.

Além disso, entendemos que um CX educativo se materializa em uma trilha didática que acompanha a jornada do cliente de ponta a ponta. Na etapa de aquisição, a comunicação apresenta o produto em linguagem simples, sem juridiquês, utilizando simuladores e exemplos concretos para demonstrar o custo total do crédito. Na contratação, o atendimento deixa de apenas coletar aceites e passa a confirmar se o cliente realmente compreendeu prazos, parcelas e encargos.

Durante o uso do crédito, mensagens proativas lembram vencimentos, oferecem orientações de organização financeira e apresentam alternativas antes que um atraso se transforme em inadimplência. Já na recontratação, o histórico do cliente permite ofertas mais compatíveis com sua realidade financeira, reduzindo o risco de superendividamento.

Os resultados desse tipo de abordagem mais educativa também aparecem nos indicadores do setor. A ABCRED atribui ao modelo de crédito assistido, caracterizado pelo acompanhamento técnico e pela educação financeira, a manutenção da inadimplência em torno de 4%, patamar inferior à média do sistema financeiro. Educar o cliente, portanto, não representa apenas uma prática de relacionamento, mas uma estratégia efetiva de gestão de risco.

Os ganhos se estendem ao relacionamento de longo prazo. Nos últimos doze meses, a taxa de recontratação aumentou 18 pontos percentuais, ampliando o Lifetime Value (LTV) e fortalecendo de forma consistente a relação LTV/CAC, um dos principais indicadores da sustentabilidade econômica de fintechs de crédito. Esse crescimento ocorreu sem perda de qualidade: a resolução no primeiro contato superou 85%, o volume de rechamadas motivadas por dúvidas sobre as condições do crédito caiu cerca de 30% e a satisfação dos clientes permaneceu acima de 90%. Em outras palavras, as operações passaram a vender mais, reduziram o custo de aquisição e fortaleceram a fidelização.

A experiência com fintechs de microcrédito

Na Actionline, atendemos fintechs especializadas em soluções de microcrédito e crédito de pequeno valor. São operações com um traço em comum: disponibilizam crédito para pessoas físicas que utilizam os recursos para cobrir despesas do dia a dia, como contas de energia, supermercado e outras necessidades emergenciais, ou para dar fôlego a pequenos negócios.

Nessas operações, a estratégia está fortemente baseada em uma comunicação mais próxima, humanizada e didática. A linguagem adotada busca ser objetiva e acessível, transmitindo orientações de forma educativa e contribuindo para que o cliente compreenda melhor o produto financeiro e faça um uso mais consciente do crédito. Cada interação é desenhada com um duplo objetivo: resolver a demanda imediata e deixar o cliente mais preparado para a próxima decisão financeira.

Inclusão financeira como resultado

Quando estruturados com foco na experiência do cliente, os serviços de microcrédito vão além da concessão de empréstimos. Eles se tornam um importante instrumento de inclusão financeira, oferecendo suporte para enfrentar imprevistos, organizar o orçamento e até viabilizar projetos pessoais e familiares, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida de milhares de brasileiros.

Em um momento de alto endividamento da população de baixa renda no país, a diferença entre um crédito que resolve e um crédito que agrava está, em grande medida, na qualidade da experiência que o acompanha. Para as empresas que operam nesse mercado, a mensagem é clara: quem educa o cliente constrói relações mais longas, carteiras mais saudáveis e negócios mais sustentáveis. O Customer Experience, nesse segmento, não é o departamento que atende. É a estratégia que inclui.