Entre dezembro e os primeiros dias de janeiro, o setor de atendimento vive um de seus períodos mais críticos do ano. Enquanto o varejo, o e-commerce, a logística e os serviços financeiros entram em ritmo acelerado por conta das compras e das campanhas de fim de ano, o atendimento ao cliente se transforma no principal ponto de descarga de toda a tensão do consumo. O aumento da demanda é real, previsível e, paradoxalmente, ainda tratado por muitas empresas como surpresa.
Embora o Brasil não disponha de estudos públicos e consolidados que mensurem com precisão o impacto específico do Natal e do Ano-Novo no volume de atendimentos, análises internacionais sobre sazonalidade e modelagem de demanda nas operações apontam picos estatisticamente significativos em períodos especiais. Na prática, o mercado confirma o que os dados ainda não organizaram: dezembro é um dos meses mais desafiadores para o atendimento ao cliente.
Sem planejamento adequado de capacidade, empresas chegam a dezembro com equipes reduzidas por férias, alta rotatividade e processos improvisados. O resultado é conhecido pelo crescimento do tempo médio de atendimento, filas, abandono de chamadas, queda no NPS e desgaste da imagem da marca justamente no momento em que ela mais aparece para o consumidor.
Estudos sobre o trabalho em atendimento já apontam que picos de demanda estão associados ao aumento do estresse, do adoecimento ocupacional, dos afastamentos e do turnover. No fim do ano, esse cenário se intensifica. Forma-se, assim, uma contradição estrutural, porque o período mais importante para a performance da marca é, ao mesmo tempo, o mais perigoso para a sustentabilidade humana da operação.
A tecnologia, sem dúvida, tem desempenhado um papel importante nesse cenário. URAs inteligentes, chatbots, automações de fluxo e inteligência artificial passaram a absorver parte do volume de contatos. No entanto, há um limite claro para essa substituição. Demandas sensíveis, emocionais ou complexas continuam exigindo atendimento humano qualificado. E quando a automação é mal implementada, algo comum em contextos de pressa, o efeito costuma ser o oposto do desejado, pois o cliente não resolve, se irrita e retorna ao canal humano ainda mais insatisfeito.
O maior erro estratégico das empresas, contudo, não está no aumento da demanda, mas na forma como elas reagem a ele. Ainda é predominante no setor uma lógica de gestão reativa. Muitas operações só reforçam equipes quando os indicadores já entraram em colapso. Treinam operadores às pressas, estendem jornadas, improvisam escalas e sacrificam qualidade para manter o volume.
