Actionline » Estudos apontam desafio entre personalização e proteção de dados

Personalização

out 2025

Estudos apontam desafio entre personalização e proteção de dados

Em 2025, 40% dos consumidores estão abertos a experiências personalizadas, enquanto 30% optam por controlar suas informações

Renata Guilherme Freitas

Empresas têm recorrido cada vez mais a dados e inteligência artificial para personalizar experiências. O movimento, porém, desperta desconfiança: consumidores querem conveniência, mas exigem transparência e controle sobre suas informações. O equilíbrio entre esses dois polos se tornou um dos maiores desafios para o relacionamento com clientes.

A pesquisa State of the Connected Customer 2024, da Salesforce, expõe o dilema: 73% dos consumidores esperam personalização, mas 62% se dizem desconfortáveis com a quantidade de dados coletados. Ou seja, há desejo por experiências customizadas, mas também cobrança por privacidade.

“A personalização não é só recomendação de produto; é reconhecer o cliente no momento certo, reduzir atrito e entregar valor real”, explica Renata Guilherme, diretora de CX da Actionline. A especialista complementa que a relação com o cliente só funciona quando existe confiança. Por isso, respeito e maturidade ao lidar com cada consumidor é fundamental.

Renata Guilherme, diretora de CX da Actionline.

A McKinsey reforça o impacto do tema. Em artigo publicado em janeiro de 2025, a consultoria aponta que a personalização impulsionada por inteligência artificial pode gerar até US$1 trilhão em valor econômico adicional globalmente. O estudo ressalta, porém, que o benefício só se concretiza quando a troca é clara para o cliente e o uso dos dados é responsável.

Já a Forrester (2025) identifica diferentes perfis de aceitação: 40% dos consumidores aceitam experiências altamente personalizadas quando percebem vantagens claras, enquanto 30% resistem e preferem interações anônimas. A análise reforça que segmentar os clientes conforme sua tolerância à personalização é mais eficaz do que aplicar estratégias únicas.

O que isto significa para operações de atendimento?

Segundo Renata Guilherme, algumas ações são decisivas para garantir experiências consistentes:

Mapear expectativas por segmento para identificar diferentes níveis de aceitação.
Praticar transparência sobre quais dados são coletados e com qual finalidade.
Oferecer valor claro em troca de informações, como descontos, conveniência ou conteúdo relevante.
Adotar políticas de segurança e governança de dados, comunicando-as de forma acessível.

“No fim, a personalização não é sobre quantidade de dados, mas sobre como usá-los de forma eficiente. O futuro do relacionamento entre marcas e clientes está em criar experiências relevantes, seguras e transparentes. É assim que pensamos e agimos na Actionline”, conclui Renata.