Começamos pelos dados. A partir da análise de informações demográficas, geográficas, cadastrais e financeiras, segmentamos a base em 10 grupos de propensão.

A segmentação não serviu apenas para escolher com quem falar. Serviu para definir como falar com cada grupo.

Cruzamos a propensão com comportamento de canal, tratando o canal como uma decisão por público, não como padrão da operação. Cada grupo passou a receber uma combinação de canais definida a partir de seu potencial e comportamento. O atendimento humano foi concentrado onde sua capacidade de interação gerava maior retorno, enquanto IA, automação e canais digitais assumiram abordagens em que podiam entregar resultados equivalentes ou melhores com menor custo.

A lógica não foi simplesmente substituir pessoas por tecnologia, mas definir o nível de intervenção adequado para cada público, a partir do uso de dados para equilibrar conversão, custo e capacidade de escala

Os grupos não respondem da mesma maneira: parte converte melhor em voz, parte em WhatsApp, parte em canais digitais de baixo custo como e-mail, RCS e bot. E nem sempre o canal mais caro é o que mais converte.